こんにちは、相良です。
今回は、僕がお客さんとしてお店に行ったときや、初めて何かのサービスを受けたときに、特に感じる「NG接客」を紹介します。
これやっているトレーナーさん結構多いので、ここを見直すだけでも、お客様に喜ばれてリピート率も変わってきます。
リピートされなくなる「NG接客」とは?
どんな接客がNGかというと、『お客さんよりも先に変化を伝えること』です!
これ、やっていないですか?
文章だけだとイメージしづらいと思うので、具体的に紹介しますね。
例えば…
- 〇〇さん、すごく柔らかくなりましたね!
- 〇〇さん、すごく姿勢良くなりましたね!
- 〇〇さん、動き見違えて良くなりましたね!
こういうことを、“先に言わない“っていうことです。
接客が苦手だったり、変化が出ていないように思われる不安がある人ほど、先にこれを言っちゃいます。。
お客様から選ばれる接客とは?
そして、リピート率が高かったり、お客様から紹介される人ほど、
お客様の変化やリアクションを見て、その変化を肯定するような言葉をかけます。
自分ごとで考えてみて欲しいのですが、
洋服の試着をしたときに、
「〇〇さん、この服すごく似合っていて、めちゃくちゃカッコいいですよ!」
ということを、こっちが何もリアクションしていないのに言われたら、なんか押し売りされている感じがしたり、スッと喜べない感情になりませんか?(笑)
それよりも、
気になっている服を試着して、
試着した本人が、「これめっちゃいいです!」と言って、その後に店員さんから「すごい似合っていますよ😌」と言われた方が、スッと喜べたりしないですか?
こんな感じで、
お店側に、変化を先に言われると、
お店主導の感動になってしまって、
- 本当かな?と疑う
- 感動が薄まる(素直に喜べない)
- 納得感が出ない(スッキリしない)
みたいになっちゃいます。
なので、
お客様の反応を引き出して、
お客様が変化に気づいたり、感動してから、
それに添えるように言葉をかけるように
意識してみてください👍
姿勢に変化が出た場合
🤦♂️NG接客
お客様が何もリアクションしていないのに、
- 「姿勢すごく変わりましたね!」
- 「めちゃくちゃ綺麗な姿勢ですよ!」
ということを、焦って言ってしまう。
🙆♂️選ばれる接客
お客様の表情や声色の変化が見えたり、
「姿勢が良くなった気がする!」という反応を見てから、
- 「すごく姿勢綺麗になりましたよ😌」
- 「このスタイルなら、こういうファッションも似合いそうですね」
みたいな声をかける。
✍️例外パターン
施術者から見て変化は出ているけど、お客様が変化に気づけていない場合は、
変化に気づくことができるように、声をかけることがポイントです。
知識や技術は、お客さんを笑顔にするために使うもの。
こういうときこそ、少し視点を変えて変化に気づいてもらえるように工夫しましょう。
トレーナーって、接客よりも指導っていうイメージが強くて、知識や技術を高めればよいと思っている人が多いのですが、
それはプロとして当たり前のことで、お客様を集めて関係性を築いてリピートしてもらうためには「接客」という意識を持つことが重要になるので、是非意識してみてください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました!
相良
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