お客様がリピートするかどうかを決める12のシーン。

こんにちは、相良です。

今回は、リピートアップに関するコラムです。

お客さんって、「初回」から「2回目」のリピートするかどうかを判断するのは、”加点方式ではなく減点方式で判断している”ということを、まずを覚えていてください。

リピートの本質

リピートの本質は、
『全体的な減点方式』です。

いくら技術が高くても、他の部分で減点され過ぎてしまうとリピートしされなかったりします。

今まで自分がお客さんとして、リピートしなかったお店を思い出して欲しいんですけど、

そういうお店って、満足しているところはあっても、どこかで減点していてリピートしなくなってないですか？

例えば、

飲食店だとしたら、

• 予約の対応
• スタッフの対応、接客
• 大将の人柄、態度
• メニューの説明
• 料理の美味しさ
• 料理の量
• お皿、グラス、テーブルなどの清潔感お店全体の内装、空間
• 値段
• 会計時の対応

などなど。

全ての“合計点“が、自分の基準値に到達しないお店にはいかないですよね。

どれだけ料理が美味しくても、お皿が汚かったり、接客がイマイチだったりすると、「次はないかな」と思いますよね。

ポイントは、

どれだけ技術があってもトータルの基準点を満たさないお店にはリピートされないということ。

加点方式ではなく減点方式で、2回目のリピートがされるかどうかは決まっているということを、まずは覚えておいてくださいね。

お客さんが減点するときって？

初回来店のお客さんが「どこで減点するのか？」なんですけど、

特に減点するポイントになるのは、

1. 予約する前
2. 予約するとき（対応）
3. 来店したとき
4. 施術までの案内
5. カウンセリング
6. 施術中
7. 施術後
8. 次回の提案
9. 会計時
10. 次回の提案
11. お見送りのとき
12. 帰宅後

この辺りです。

まずは減点されやすいシーンを知ることがリピート率をアップするためにやるべきことです。

ポイントは、

施術するときだけじゃなくて“予約する前から減点は始まっている”ということです。

予約する前に減点されていると、予約までされないことも多いですが…こういう意識があると、よりリピート率もアップするんじゃないかなと思います。

あなたは新規のお客様が来るときに、このシーンでどこまで気を配れていますか？

12のシーンがあるので、全てで気を配れていれば120点です👏

80点ぐらいが、気を配れているボーダーラインかなと思いますが、それに満たない方はリピートコラムを読みながら実際に活用してリピート率を上げていきましょう。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！

相良